Procedura reclamații & garanții

Procedura privind reclamațiile, garanțiile și soluționarea sesizărilor OptiKlar

OptiKlar acordă o atenție deosebită calității produselor și serviciilor oferite, precum și respectării drepturilor consumatorilor. Orice reclamație sau sesizare este analizată individual, cu seriozitate, obiectivitate și în conformitate cu legislația aplicabilă.

Prezenta politică are rolul de a informa clienții cu privire la modalitatea de transmitere, analizare și soluționare a reclamațiilor referitoare la produsele și serviciile comercializate sau prestate de OptiKlar.

1. Modalitatea de transmitere a unei reclamații

Reclamațiile și sesizările pot fi transmise:

• direct, prin completarea formularului tip în oricare dintre locațiile OptiKlar
• prin e-mail la: [email protected]

Pentru o analiză cât mai rapidă și corectă, recomandăm ca reclamația să conțină, după caz:

• numele și datele de contact ale clientului
• numărul bonului fiscal, facturii sau comenzii
• data achiziției
• denumirea produsului sau serviciului reclamat
• o descriere cât mai exactă a situației
• data la care problema a fost constatată
• fotografii relevante, dacă situația poate fi documentată vizual
• orice alte informații care pot contribui la identificarea produsului și la analiza reclamației

În funcție de natura reclamației, clientului i se poate solicita prezentarea produsului într-o locație OptiKlar pentru verificare tehnică.

2. Înregistrarea și analiza reclamației

Reclamațiile care necesită verificări sunt înregistrate și analizate individual.

În funcție de situație, analiza poate include:

• verificarea documentelor de achiziție
• verificarea comenzii inițiale
• verificarea prescripției optice
• măsurarea parametrilor lentilelor
• verificarea centrării și montajului
• verificarea stării ramei
• reglarea și evaluarea poziției ochelarilor pe față
• consultarea laboratorului, furnizorului sau producătorului
• verificarea lotului, seriei sau altor elemente de trasabilitate ale produsului

Fiecare reclamație este soluționată în funcție de natura problemei constatate și de drepturile prevăzute de legislația aplicabilă.

3. Termenul de soluționare

OptiKlar urmărește analizarea și soluționarea reclamațiilor într-un interval cât mai scurt.

În situația în care este constatată o neconformitate și remedierea presupune repararea sau înlocuirea produsului, aceasta se realizează în termenul prevăzut de legislația în vigoare.

Repararea sau înlocuirea se efectuează într-un termen rezonabil, convenit cu consumatorul, care nu poate depăși 15 zile calendaristice de la data la care vânzătorul a fost informat cu privire la neconformitate, în condițiile legii.

Dacă sunt necesare verificări suplimentare la laborator, furnizor sau producător, clientul va fi informat asupra stadiului reclamației și asupra pașilor necesari pentru soluționare.

4. Reclamații privind ramele de ochelari

Reclamațiile referitoare la rame sunt analizate individual, în funcție de natura deteriorării sau a defectului reclamat.

Pot fi verificate:

• starea generală a ramei
• balamalele
• brațele
• puntea ramei
• sistemele de prindere
• elementele decorative
• finisajele
• eventualele deformări
• urmele de impact
• urmele de deteriorare mecanică
• eventualele reparații sau intervenții anterioare

O ramă ruptă sau deteriorată nu este respinsă automat de la analiză.

Este necesară evaluarea produsului pentru a se determina dacă problema poate reprezenta o neconformitate, un defect de fabricație sau dacă deteriorarea este consecința unui impact, a utilizării necorespunzătoare ori a unei cauze externe.

În funcție de constatare, soluția poate consta în reglaj, reparație, înlocuirea unei componente, înlocuirea ramei sau o altă măsură prevăzută de lege.

5. Reclamații privind lentilele oftalmice

Reclamațiile privind lentilele oftalmice sunt supuse unei verificări tehnice, deoarece acestea sunt produse realizate și montate în funcție de prescripția și măsurătorile individuale ale fiecărui client.

Pot fi verificate:

• puterea sferică
• cilindrul
• axul
• adiția
• prisma
• distanța pupilară
• înălțimea de montaj
• centrele optice
• tipul și indicele lentilei
• tratamentul antireflex
• tratamentele speciale
• filtrul pentru lumină albastră
• proprietățile fotocromatice
• colorarea
• parametrii specifici lentilelor progresive
• conformitatea produsului cu prescripția și comanda transmisă laboratorului

Păstrarea plicurilor originale ale lentilelor

Pentru lentilele oftalmice, păstrarea plicurilor originale în care au fost livrate lentilele este foarte importantă.

Plicurile pot conține informații precum:

• producătorul
• tipul și gama lentilei
• indicele de refracție
• dioptria
• cilindrul și axul
• adiția
• tratamentele aplicate
• diametrul
• seria, lotul sau alte coduri de identificare
• date necesare laboratorului, furnizorului sau producătorului

Aceste informații pot fi necesare pentru:

• identificarea exactă a lentilelor
• verificarea parametrilor tehnici
• confirmarea tipului de produs
• verificarea tratamentelor aplicate
• identificarea lotului sau seriei
• analizarea unei eventuale neconformități
• transmiterea produsului spre verificare tehnică
• aplicarea garanțiilor comerciale oferite de producător sau furnizor

OptiKlar recomandă păstrarea plicurilor originale ale lentilelor pe întreaga perioadă de utilizare și cel puțin pe durata perioadei de garanție aplicabile produsului.

Lipsa plicurilor poate îngreuna identificarea produsului, poate prelungi procesul de verificare și poate face imposibilă aplicarea anumitor garanții comerciale ale furnizorului sau producătorului atunci când acestea sunt condiționate de trasabilitatea completă a lentilelor.

Această prevedere nu afectează și nu limitează drepturile legale ale consumatorului.

6. Reclamații privind ochelarii compleți

În cazul unei reclamații privind o pereche completă de ochelari, poate fi analizat întregul ansamblu:

• prescripția
• comanda
• lentilele
• centrarea
• montajul
• rama
• reglajul pe purtător

În cazul unei reclamații de tipul „nu văd bine cu ochelarii”, pot fi verificate:

• prescripția
• valorile lentilelor
• centrarea
• înălțimea de montaj
• poziția ramei
• reglajele
• parametrii optici și geometrici ai lentilelor
• eventualele modificări ale prescripției

Dacă este necesar, poate fi recomandată o reverificare optometrică.

7. Lentile progresive și dificultăți de adaptare

Lentilele progresive sunt produse optice complexe, iar perioada și modul de adaptare pot diferi de la o persoană la alta.

În cazul apariției unor simptome precum:

• vedere neclară
• amețeală
• disconfort
• dificultăți la citire
• dificultăți în zona intermediară
• distorsiuni laterale
• necesitatea unor mișcări nefirești ale capului

situația va fi analizată tehnic înainte de a fi considerată exclusiv o problemă de adaptare.

Pot fi verificate:

• prescripția
• adiția
• distanța pupilară monoculară
• înălțimea de montaj
• marcajele lentilelor
• designul progresiv
• poziția ramei
• unghiul pantoscopic
• distanța vertex
• curbura ramei
• reglajele finale

8. Prescripții provenite din afara OptiKlar

Dacă ochelarii au fost realizați pe baza unei prescripții emise de un alt cabinet, medic sau specialist, OptiKlar va verifica dacă produsul a fost executat conform prescripției prezentate de client.

Dacă lentilele și montajul corespund prescripției, dar clientul continuă să întâmpine dificultăți de vedere, poate fi recomandată reverificarea prescripției.

9. Lentile de contact

În cazul reclamațiilor privind lentilele de contact, pot fi necesare:

• ambalajul original
• denumirea produsului
• dioptria
• BC
• DIA
• cilindrul și axul, dacă este cazul
• numărul lotului
• termenul de valabilitate
• informații privind integritatea ambalajului

În cazul unei suspiciuni de defect de fabricație, recomandăm păstrarea ambalajului, blisterului și informațiilor privind lotul până la finalizarea verificărilor.

10. Produse personalizate

Lentilele oftalmice și ochelarii executați după prescripția, măsurătorile și specificațiile individuale ale clientului sunt produse realizate personalizat.

În cazul acestor produse, regulile privind simpla răzgândire sau dreptul de retragere pot fi diferite de cele aplicabile produselor standard.

Caracterul personalizat al produsului nu înlătură drepturile legale ale consumatorului în cazul unei neconformități.

11. Returul produselor conforme

În cazul produselor achiziționate dintr-o locație fizică OptiKlar, simpla răzgândire a clientului nu generează automat un drept legal de retur.

Schimburile sau retururile comerciale pentru produse conforme pot fi acordate în funcție de:

• natura produsului
• caracterul standard sau personalizat
• starea produsului
• condițiile comerciale aplicabile

12. Deteriorări produse în timpul utilizării

Produsele care prezintă semne de:

• impact
• lovire
• cădere
• strivire
• deformare forțată
• zgâriere
• expunere la temperaturi excesive
• contact cu substanțe chimice
• intervenții efectuate în afara OptiKlar
• utilizare neconformă cu destinația produsului

vor fi analizate pentru stabilirea cauzei deteriorării.

Dacă problema este rezultatul unei cauze externe și nu reprezintă o neconformitate a produsului, clientului i se va comunica acest lucru.

Atunci când este posibil, OptiKlar poate propune o soluție de reparație sau înlocuire contra cost.

13. Soluțiile posibile ale unei reclamații

În funcție de rezultatul verificărilor și de prevederile legale aplicabile, soluția poate consta în:

• reglarea produsului
• efectuarea unei reparații
• înlocuirea unei componente
• refacerea montajului
• refacerea uneia sau ambelor lentile
• înlocuirea produsului
• reducerea proporțională a prețului
• încetarea contractului și restituirea contravalorii, în situațiile prevăzute de lege
• respingerea motivată a reclamației atunci când nu este constatată o neconformitate

14. Recomandări pentru protejarea și întreținerea ochelarilor

Recomandăm:

• păstrarea ochelarilor într-un toc de protecție
• manipularea ramei cu ambele mâini
• evitarea așezării ochelarilor cu lentilele în jos
• curățarea lentilelor cu soluții și materiale destinate acestui scop
• evitarea ștergerii lentilelor uscate cu materiale abrazive
• evitarea expunerii ochelarilor la temperaturi foarte ridicate
• evitarea depozitării pe bordul autoturismului sau în apropierea surselor de căldură
• evitarea contactului cu substanțe chimice, solvenți, produse cosmetice agresive sau spray-uri
• prezentarea periodică într-o locație OptiKlar pentru reglaje, dacă este necesar

15. Comunicarea soluției

După finalizarea verificărilor, clientului îi va fi comunicat rezultatul reclamației și, după caz:

• constatările efectuate
• soluția propusă
• necesitatea unor verificări suplimentare
• termenul estimat pentru efectuarea remedierii
• modalitatea de ridicare sau predare a produsului

Dacă reclamația nu poate fi acceptată, motivul respingerii va fi comunicat clientului într-o manieră clară și justificată.

16. Contact pentru reclamații și sesizări

Pentru transmiterea unei reclamații sau pentru informații suplimentare:

• E-mail: [email protected]

Pentru o analiză cât mai eficientă, recomandăm să menționați în mesaj datele de identificare ale comenzii și să atașați fotografii relevante, acolo unde este posibil.

OptiKlar va analiza fiecare reclamație în mod individual și va urmări identificarea unei soluții corecte, transparente și conforme cu legislația în vigoare.

Notă: Prezenta politică are caracter informativ și stabilește cadrul general utilizat de OptiKlar pentru gestionarea reclamațiilor. Nicio prevedere a acesteia nu poate fi interpretată în sensul restrângerii sau excluderii drepturilor consumatorilor prevăzute de legislația aplicabilă.